第一次过滤一家快递(因为服务态度)

王志勇 发表于 2019年10月14日 08:45

我是从2011年第一次网购,至今在网上买的东西越来越多,很多日用品(如洗头水、香皂、牙膏)、电子/电脑配件全在网上买,一是方便挑选,二是网上什么都有,三是便宜(很多加上运费都比实体店便宜一半)。

所以如今的民营快递不再像十多年前的中国邮政的普通信件、EMS那样邮件稀少,而是由于每天大量地为人们派送网上购买的日用品,可以说快递派送员是网购者最常接触的人之一。

我是最理解快递员的人,所以接到电话我都是第一时间下楼去取件,生怕耽误他们一秒钟,因为他们有大量的件要送,时间就是金钱。(这种派送的模式其实有点问题,后面详述。)

因为我取件很快,对他们很客气,我也用了一个 133+本地区号 的号码(已转0月租)专门用来收快递,所以很多人很快就认识我,有的人说对我印象很深刻(就是因为这3个原因:取件快、客气、好记的号码)。

所以这边为我送件的师傅,我全都和他们很快混熟了。甚至有的态度、性格急躁的人,和我混熟了,都对我很友好,因为我对他们友好。

但是就是有那么一个人,你对他友好,他反而“蹬nose上face”,趾高气昂、颐指气使。起初他很友好,后来在我们小区附近开了个快递揽收店,店里加上他和家人,共2人,后来招了一个人派送,共3人。之后大约有半年多的时间,这个派送的人辞职了,由于缺少人手,他作为老板亲自派送。所以我也称呼他为“×老板”。

在一两年之前,他的店生意看起来越来越好,所以他开始对客户表现出一种强势、高人一等。
就怕少数的这种亲自送快递又不懂礼仪的老板,和他混得太熟只会让人感到后悔。每次送快递,好像欠他很多钱一样

2019-10-14 18:42更新
刚在网上搜索了一下,这家快递在别的地方也有此现象,取快递时像欠他钱一样,说话很牛,不少人能不发这家快递就不发。
(更新完毕)

他已经忘记了,他送件里的一元钱,是从每个客户身上得到的。

一直盼望在网上的购物,不要他派送,但是很多卖家就是偏偏要这家送。

这一家就是我们这边,他们单位内部宣称仅次于顺丰的申×。申×,也是我们小区这边唯一骄傲的快递,对客户不礼貌,别的快递都很好。

如今快递繁荣,我觉得大约是从2014、2015年开始的,主要是运费低促使快递繁荣。在2014年之前,国内的首重普遍12元,有时涨到15元。
2014、2015年之后,快递费免签约普遍在10元、甚至8元,签约为3-6元。

(其实我觉得仅次于顺丰的应该是中通,从2014年开始中通开始发力,很多国内件已经提速到2天就到,我们这边中通是除了顺丰,首家增加二派的,即下午再送一次新来的货。
没有二派的单位,下午到的货只能第二天送。这两年,我们这边的圆通、百世汇通都增加了二派。)

在快递繁荣的同时,所有的快递的业务质量都上来了,没有一家是在业务方面做得不好的,所以现在选哪家都一样
比如百世汇通,在我们这边几年前停运过几次,这几年又繁荣起来,和别的快递做得一样,好像是老板亲自派送。

我们这边送快递,打电话,好像每家快递的用语都内部一致:

中通:快递。(就是2个字)
圆通:圆通快递,有你的快递,出来拿一下。
韵达:韵达快递。
天天:×先生,您的快递。
百世汇通:有快递,出来拿一下。
申×:×××的快递。(×××是客户的姓名)

几乎所有的申×快递人员都是这样报的。我个人觉得这是一种不规范的礼仪,是对客户的轻视。可能他们单位的初衷是防止客户拿错快递,所以报名字,其实如果为了防止拿错,客户取件时可以报手机尾数后4位,或者自己报名字,不用他像老师一样点每个人的名字。

快递不是强势行业,而是服务行业,不应该忽视礼仪。像北京移动、北京电信、北京联通的电话客服,对客户的称呼都是×先生、×女士(可能是系统根据身份证号自动显示客户年龄),这是值得学习的。

不像医院,医院做检查、取药时,必须让就诊者(患者)报名字,因为名字弄错了就是医疗事故、或者重大的医疗事故。

这是一种单位内部不规范礼仪造成的双方误解。快递本身是一种争分夺秒的工作,因为耽误了时间,晚上就要工作到很晚,很多人每天工作8小时,另外的5小时都是给客户打电话,一天总共工作13小时,非常辛苦,我们这边冬天会持续零下10多度一个月,照样送快递。

但是也有很大一部分人不理解快递的辛苦;也有很多人理解快递员。

口误引起双方误解、导致矛盾升级还有个例子,
客户在电话里问:“快递的什么东西?”
快递员:“我不送了。”

客户本意是想说,快递里面送的是什么。

就像在餐厅里,
问:“要饭不?”
答:“要饭。”

本意是要不要米饭。

生活中的这类易引起误解的口误,或者不规范的礼仪,让对方感到被轻视、不受尊重,是必须避免的,这就是修养。

但是中国的生活现实往往又是等级社会,弱肉强食。奉承有钱人,怠慢、轻视普通人。

对于傲慢的服务者,只能远离。为了过滤掉这家快递,我只能在每次网购的时候这样留言备注:(如截图)

备注:申×取件不便,请发别家快递,谢谢!(请勿发申×)

这条备注还必须通过旺旺发送,不能在订单里写备注,因为订单里的备注,很多商家会打印在快递单里,万一又发这家,派送员会看到,那就尴尬了。

不过,对于那些不懂礼仪的人,被他们看到关系也不大。
如果一定要追问起来,一是可以回答,是家人写的;二是如果不能解决问题,就如实原原本本地说。

这样备注,肯定有的卖家感到别扭,或者有点不舒服。其实买家本意就是除了这家快递,别的快递都可以发。

或者另一种办法,手机启用自动应答,当这家快递来电时,自动语音会回答“您好,我赶不回来,请帮我把快递放在××,谢谢!”这也是好办法。

但是自动应答不如备注的方法好。自动应答,还和这家快递有业务上的关系;备注能彻底切断关系

可能有人觉察到快递不懂礼仪
我在网上搜索了一下,有这么一个小故事:

客户有可能是曾被快递人员不礼貌对待,所以变本加厉想报复快递员一下,快递收件人写“爸爸”,于是:

快递员:“您的快递到了。”
客户:“好的。”
快递员:“快递上的收件人写的是谁?”
客户:“爸爸。”

类似的故事,在大千世界一定存在。虽然快递员的反套路思路是正确的,但是双方的做法都不妥,都是很不友善的。

另外4家快递的老板
我们这边有很多片区的快递小店。我取件、发件时,接触过另外4家快递的老板,服务态度都很友好。其中有位老板是女老板,别人送件都是骑三轮电动车(能载很多货),她给店的附近送货总是骑二轮电动车,而且对客户特别客气,打电话都是“您的快递到了”。

派送模式的问题
派送主要是派送人员在路上、等客户、收件花的时间太多。其实也可以改为客户自己到小区附近固定的地方取件,一两站地的距离并不远。因为不像物流那么远,物流取件往往有5站地~30站地那么远,很多物流设置在偏远的郊区。

快递网点设置在市内,甚至设置在小区,本身已经很近了。

但是固定地方问题又来了,需要扩大店面,店面场地又需要增加租金;或者在外面摆摊又需要市容规划。

无论是派送,还是固定地方取件,都是两难。

还有一些新的小区出现了快递收件箱,这是不错的方案。但是需要提高人民素质,要提高到无一人偷取,其实有的人偷了别人的快递他也用不上,堆在他家里只会变成垃圾堆。所以偷别人的快递,一是有损阴德,二是损人不利己,拿来了用不上,偷了别人的快递,给别人制造矛盾,又耽误别人的时间

快递收件人有没有必要写真名?
偶尔网购的人可能是怕快件收不到,所以写真名。现在也有极少量卖家要求客户写真名。

如果您经常购物,会发现没有必要写真名。写×先生,×女士,完全可以。只要手机号是对的,就一定能收到
不写真名有多个好处,一是降低隐私的暴光(暴光√ 曝光×),这是一些推销电话的获取渠道,几年前我就接过这样的电话,以前我在快递单里写真名写了好几年;二是防止快递人员的不礼貌称呼。

什么样的礼仪是规范的?
不用多说,网上有一整套规范的礼仪资料。
像快递、外卖的这种高时效的服务,接触大量的客户,还有公交车上的售票员,怎样的礼仪是规范的呢?越是接触大量的客户,则越要减少对客户的称谓,以免引起双方误解。只要让对方感到受尊重,不受轻视即可。

还有的售货员,称呼人家三四十岁的男人“小伙子”“靓仔”,称呼人家三四十岁的女人“小姑娘”“小姐”,也是很不得体的,人家看起来年轻,并不意味着比你低一等。

原则上就是既保持自己的尊严,又不冒犯对方。

恰好,客户过滤、屏蔽掉服务礼仪较差的服务者,也符合“既保持自己的尊严,又不冒犯对方”的原则,至此解除双方的联系,而不做多余的评价。

0条评论:

抱歉,评论已关闭。

王志勇:1980-09-26 (39周岁)
程序设计,前端设计。

版权声明:本博客所有文章,均符合原创的定义,禁止转载,违者将必究;正确的方法是贴原文的标题和网址即可。

与此相关的链接
自由勇专栏

Blog存档 Archives

2019年09月
2019年08月
2019年07月
2019年06月
2019年05月
2019年04月(30)
2019年03月(30)
2019年02月(30)
2019年01月(30)
2018年12月(30)
2018年11月(30)
2018年10月(30)
2018年09月(17)
2016年-2017年(9)
2014年06月-09月(10)
2013年 +

2012年 +
2011年 +
2010年 +
2009年 +
2008年 +
2007年 +
2006年 +
2005年09月(4)

Copyright © 2006-2019 auiou.com All rights reserved.
此Blog程序由王志勇编写 已经发布在Arsue